De manière générale, les salariés en contact direct avec le public sont confrontés à des risques de violence et d’agression. Ces violences proviennent principalement de clients, d’usagers, etc pouvant prendre la forme d’incivilités (conduites familières, marques excessives d’exaspération, attitudes humiliantes, …), d’injures, de menaces verbales ou encore de coups et blessures physiques.
Avec la crise sanitaire actuelle, les relations avec le public peuvent devenir encore plus difficiles. Le contexte d’incertitude et d’inquiétude qui découle de cette crise, peuvent provoquer et exacerber des tensions entraînant parfois des situations violentes.
Il revient donc aux organisations de mettre en place des mesures de prévention des violences qui pourraient survenir dans le cadre du travail. Prévenir ces risques est indispensable pour permettre aux salariés de poursuivre leur activité alors même que, dans cette période de pandémie, leurs conditions de travail sont déjà dégradées.
Les actions de prévention à mettre en œuvre reposent sur deux axes principaux : la prévention des causes de violence et celle des risques de passage à l’acte violent. Si ces mesures sont classiques en temps normal, elles sont d’autant plus importantes à mettre en œuvre dans ce contexte critique où les sources de tensions sont exacerbées.
Pour limiter les risques d’expression de la violence à l’égard des salariés, l’un des leviers d’actions à privilégier est la formation des salariés et leur encadrement.
La formation chez crise-up
Ce contexte appelle à renforcer et à adapter les mesures de prévention habituellement préconisées.
Face à ces nouveaux enjeux, nous proposons une formation intitulée « Prévenir, et gérer les agressions verbales et physiques ». Elle a notamment pour objectif d’apporter tous les éléments méthodologiques, les outils, les procédures générales de la gestion des situations agressives.
Celle-ci est proposée selon deux modalités pédagogiques :
En présentiel : des apports théoriques et techniques solides, des études de cas vidéo, et des mises en situation vont permettre d’appréhender la prise en charge des personnes vindicatives, de désamorcer le cycle d’agressivité et d’avoir des outils pragmatiques afin de pouvoir réagir correctement dans des situations complexes.
Pour en savoir plus consulter notre programme de formation
En distanciel : nous privilégions en plus d’une base théorique et méthodologique forte, des échanges d’expériences et des préconisations opérationnelles du formateur pour permettre une réflexion collective sur le traitement des problèmes et les perspectives de résolution de conflits.
Pour découvrir nos modalités e-learning, contactez-nous par mail :
Naturellement en fin de formation, le support de projection est remis aux participants, afin que ceux-ci puissent s’y replonger, et conforter leurs savoirs et savoir-faire.
Notre support pédagogique
Pour aller plus loin dans la réponse apportée à nos stagiaires, outre la remise du support de projection. Notre partenaire et formateur Olivier Maillot a rédigé un support pédagogique complet qui reprend les éléments clefs de la gestion de conflit édité par la maison Amphora. Celui-ci permettra à chacun, quel que soit son univers, de trouver des solutions qui fonctionnent sur le terrain. Celui-ci est articulé en 3 parties et est nourri par des avis, témoignages, interviews et conseils d’experts en prévention et résolution des situations à fortes tensions émotionnelles. Son seul objectif, vous apporter des clefs de compréhension, des outils, et méthodes pour :
- Comprendre et appréhender les situations conflictuelles et agressives ;
- Résoudre et faire face à un conflit en prenant en compte le facteur humain ;
- Accompagner et soutenir une personne après une situation de violence.
Pour en savoir plus sur cet ouvrage, contactez le Pôle Formation et Prévention des Risques Humains. Il est disponible à la vente !
Mail :
Téléphone : 06.02.17.36.75
